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| 一位退休老师致仪器供应商的一封信 |
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这是原中科院磁学国家重点实验室学术委员会委员吴光恒研究员写给仪器厂商的一封信。他讲到，在过去的科研生涯中，仪器是不可缺少的条件，仪器供应商也是不可缺少的合作群体之一。文章里还有一些他想和仪器供应商交流的仪器采购体会，也有一些给供应商们的宝贵的建议。详情如下：我退休了。在过去的科研生涯中，仪器是不可缺少的条件，仪器供应商也是不可缺少的合作群体之一。我要感谢你们对我科研工作的支持。没有你们的仪器设备，我的科研工作是没有办法进行的。你们中有那种声名显赫、历史悠久的大公司，也有那种刚刚起步、奋力拼搏的小公司。有国外的，也有国内的。我们能相互认识，一起愉快合作，是一种缘分。有了我们的合作，我才能取得那些科研成果。你们是确实对科研有所帮助，但又容易被忽略致谢的人群。我再次向你们表示真诚的感谢!在我组建课题组后二十多年时间里，差不多每年都要添置一台新设备。钱多买大件，钱少买小件，实在钱不够，想方设法把钱攒下来，第二年再买。现在这些仪器设备还在课题组里运转。平日里，也经常有人来打听仪器特性和采购经验。在这里，我想把一些体会，跟各位供应商们交流一下。希望业务员要熟悉业务。科研人员找到你们首先关心的是设备的性能参数和技术细节。希望你们的业务员不仅要知道价格，还能够回答技术问题。即使不能全部回答，也要有个七七八八。实在不行的话，也要能帮客户准确联系一个技术工程师。希望业务员要熟悉顾客。一个做梦也没想到采购设备的大学老师，忽然被一笔学院领导hold不住的科研经费“馅饼”式的砸在头上，这和一个撒网调研了好几年的客户显然不一样。前者可能还被要求两个月内用完，晕头转向地找到你们。你们也许就要对自己的设备做点科普，深入浅出地介绍一下原理，甚至要为他的实验方案出谋划策。对于后者，恐怕你要先听听他的具体技术需求和参数限制是什么。一般这样的客户不会就找你一家，也许早已“货比三家”。那么你要把你自己的产品优势和特色充分讲出来，争取他调研了一圈之后，还能回到你这个地方。我觉得是重要的一点就是诚实守信。不要过分夸大你们的产品性能。能做到多少就说多少，优势在哪就是在哪，更不要隐瞒你的缺陷。所有的设备都不是十全十美的，都有缺点。你要把你的设备说成一点缺点都没有，反而会引起别人的怀疑。诚实，即是职业修养，也是销售艺术。要重视服务。好的售后就是有效的口碑广告和长远投资。遇到较早出现的故障问题，不要纠结于保质期已经超过。钱赚到一定程度以后服务一定要跟上。这样就可以使你的客户始终都满意你的产品，成为你的回头客，为你介绍新的客户，使你的生意越做越大。一般客户想要购买一台仪器，多半会先去找你们的老客户去了解情况。因此，不要对你们的老客户“售前开口笑，售后不思量”。中国腾飞了，购买力大得像黑洞。有些快倒闭的商家，居然被中国市场救活了，有些甚至赚得盆满钵满。这主要是我们国家在科研上的大量投入。请不要过分归结于你们的产品多么了不起，或自诩商业能力有多强。赚到了钱，吃相不要太难看，要懂得感恩。作为一个进口商要想尽设法提高仪器质量，不要认为萝卜快了就可以不洗泥，把老产品不升级换代就往外卖。现在很多进口仪器，保修期非常短。这意味着你们对产品不负责或者对质量不自信。本来保修服务是可以弥补一些仪器质量弱点的，经销商的服务，也可以作为制造商的广告，但有些经销商莫名其妙地天天盼望客户保修期到期，以便推卸产品质量责任。他们拿着产品的利润，但损害着制造商的信誉。你们中间有些代理商采用了科贸的形式，建立了自己的实验室，具有相当强有力的技术能力。而用户评价服务的水平从人的能力逐渐转变到销售地零部件库的充盈程度，终极技术问题的解决，也逐渐从派人去到把样品寄来。推三说四搪塞用户的时代已经一去不复返了。这些都是好现象，代表了科学仪器中国商贸2.0版的发展方向。对于那些曾经合作得不太愉快的外商，很可能我们遇到的问题是偶发的，但你们解决这些问题并不专业。说明你们既有产品问题也有售后服务问题。你们要是长期的这样跟中国的客户做生意的话，前景不会看好。中国的管理是逐渐深入、逐步完善的。钱发得越多，发钱机构的责任也就越大。科研经费里的大部分是科研设备。一般经费总数越大，里面设备的比重也越大。我相信国家发钱的机构会逐步对科研设备采购和使用中出现的问题，给予足够的重视。仪器供应商实质上是国家项目的供应商，有关机构理应对供应商的可靠性予以审查。我们的发钱机构可不像我们，对你们的一些推诿甚至无赖一点办法也没有。他们是国家的行政部门，他们是科研的领导机关。他们完全可以在国内科研共同体内部把个别人遇到的设备问题进行广泛通报，提醒你们潜在的客户绕过你们。或者约谈你们中间表现更差的问题公司。还可以更严肃点，发律师函。对于严重的，可以向国家的商务部和中国海关提出建议，限制某些问题产品的进口。希望你们谁也不要走到这一步。不要轻视零散科研人员的经验。在当今信息时代，设备或服务的问题，会被我们这些有了闲工夫，又有了丰富经验的退休科研人员当成故事讲，在朋友圈或微信群里积累起来。如果那样，你们花钱打广告，其实就是打水漂。你们也不要认为自己的是天下独一份。中国科研仪器这个大市场，大家都在盯着。那些比你们更强的对手，过去不伸手也许是因为油水还不够厚。一旦利润充盈，有大利可图，其他国家的仪器设备制造商会很快跟上。他们的技术水平并不比你们差，甚至比你们还强。不求进取的商贸企业，仍然会面对大好的市场反而被竞争对手挤到过去没有市场时的困窘境地。后我还是寄希望于国内的科仪企业。我所用过的设备，如果是认真做的，国产的并不比进口的差太多。而国产产品的价格便宜和服务便利更是进口设备难以具有的优势。就常规设备而言，国产产品做到性能与进口产品可比，也就是个时间问题。国内科仪企业的发展如果遇到核心部件难以超越的瓶颈，可以向发达国家的厂商学习，去买。因为国外的仪器厂商大多是small business，不会什么零部件都生产，外购核心部件更是必须的。现代化的生产是国际化的。连大众汽车这种大企业大也要东买一个零件西买一个零件，去攒一台汽车。国外仪器厂商能外购零件，国内的为什么不行呢?又不是导弹的弹头或者潜艇的声纳，科研仪器的零部件多半不在禁售之列。近我非常欣喜地看到国内一些仪器厂商进取意识不断增强，积极提高技术水平，扩大仪器品种，产品向高精尖发展。国内仪器厂商更有条件向国内科研人员学习，吸收线用户的经验，开发出更有针对性，更合用的设备。尤其是这几年政府大幅度提高了自主研制科研仪器的投入，一批根据实际科研要求而研制的产品已经完成。一批科研人员也许会转而更加喜爱仪器开发。国内科研仪器厂商必将拿到更大的国内市场份额，并进一步走向世界。再次谢谢大家! ——作者：吴光恒
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